传统的劳动力管理（WFM）涉及电子表格和手动时间记录，这是一个繁重的过程，会降低客户满意度。呼叫中心经理需要一种方法来优化安排员工，当他们可以完成工作时。工作随机性的复杂性，加上完成工作的个人需求，导致我们需要更先进的调度解决方案如今，具有前瞻性的经理们正在采用更聪明、更精简的方法来满足员工的要求，这有助于提供更好的客户体验（CX）。通过使用WFM解决方案更好地安排员工，中心将得到优化，因为届时将有适当数量的员工处理工作。很多时候，我们看到双方都有例外……特工坐在那里等工作，或是工作过度而辞职。快乐的员工提供卓越的客户体验员工参与度是客户满意度的关键驱动因素。事实上，研究表明，更快乐的员工能提供更好的客户体验。然而，当使用传统的WFM过程时，很难满足您的客户对于任何手动过程，您的组织可能会花费太多时间在错误的时间安排代理。更糟糕的是，通过估计预期的工作量和通话量，您可能会过度或低于员工的日程安排，从而导致员工和客户都不满意。为了更好地为意外事件做好准备，例如计划外的休假或高工作量，经理必须采取积极主动的方法，实施更先进和全面的管理和调度策略。通过使用WFM应用程序，公司能够完成以下任务：管理员工安排、带薪休假申请和业务活动。收集时间和工作数据。分析过去的业绩和通话量趋势。准确预测人员配置和调度需求。预料意外事件。增加灵活性来运行模拟未来调度约束的多个方案。实时分析和电子学习让您领先一步早期的员工参与或优化（WFE/WFO）停止了通话记录和质量监控。虽然这让中心有能力了解他们中心正在发生的事情，但我们还错过了多少？ 下一代WFE将结合实时桌面、语音和情感分析与支持代理的工作流引擎和CTI应用程序，以帮助管理者确定发展情况的重要性。那是一口。我们的意思是，这些解决方案允许管理者整合情绪或声音分析，这有助于了解中心内实时发生的事情。此外，及时了解正在发生的事情是一回事，但如果您可以将工作流附加到该流程中，该流程会自动向代理发出警报，并提供处理或启动其他内部流程的建议，以帮助客户，则这是另一回事结合CTI（screen pop），代理商就可以完全了解客户所处的情况，并且可以更快地提供帮助，很多次都不会让他们重复。随着更先进的员工参与度和分析工具的到位，管理者将能够立即访问揭示问题程度的数据，从而更快地应对危机。此外，联络中心经理可以通过自学、基于网络的培训（称为e-learning）主动为他们的代理人做好准备，以确保最高水平的客户服务。E-learning为管理者带来了安心，因为时间安排和人手不足的问题得到了解决。通过使用WFM软件包，可以安排培训时间，以免影响中心的绩效。在问题出现之前采取积极主动的措施加以解决，管理者还可以确保他们的组织遵守与支付卡行业数据安全标准（PCI DSS）、HIPAA和通用数据保护法规（GDPR）相关的所有通话记录要求，从而避免长期的潜在处罚。更智能的WFE系统确保您的组织遵守这些法规，并在不太可能发生的审计事件中记录所有呼叫劳动力参与的未来采用实时WFE功能将改变您目前存在的客户体验生态系统。员工参与系统可以帮助您的组织识别重大情况、标记危险并解决尚未遇到问题的客户的问题—在人类能够解决之前趋势。一切都是从一个计划开始的。建立一个主动的路线图将确保您的组织能够避免未来涉及内部和外部利益相关者的障碍。 你的指南，更好的WFM【白皮书】员工敬业度在我们的免费白皮书中，您将了解劳动力参与技术，以及如何通过高级分析和WFM工具增强客户体验。hbspt.cta公司.\u relativeUrls=真；hbspt.cta.负荷（388547，'271c13e8-5617-4f6a-b44d-a0b20974da47'，{}）；
